Jak skonfigurować IVR/TTS dla infolinii w 15 minut

Zespół Przypominamy.com · 21 kwietnia 2026 · 7 min czytania

IVR odbiera połączenie, odtwarza komunikat i reaguje na klawisze DTMF. TTS generuje mowę z tekstu wpisanego w panelu, bez nagrania w studiu. Poniżej wybór głosu, drzewo menu i przykład API; czas wdrożenia zależy od liczby gałęzi i testów na żywym numerze.

Co to jest IVR/TTS i jak działa?

IVR (Interactive Voice Response) to system automatycznej obsługi połączeń telefonicznych. Gdy klient dzwoni na numer firmowy, IVR odbiera połączenie, odtwarza nagrany komunikat i czeka na reakcję rozmówcy. Najczęściej naciśnięcie klawisza na telefonie (sygnały DTMF). Na podstawie wybranej opcji system przekierowuje połączenie, odtwarza kolejny komunikat lub wykonuje określoną akcję (np. wysyła SMS z informacją).

TTS (Text-to-Speech) to technologia zamiany tekstu na mowę. Zamiast nagrywać komunikaty w studiu nagraniowym, wpisujesz tekst w panelu, a system automatycznie generuje plik audio z naturalnie brzmiącym głosem polskiego lektora. Zmiany treści komunikatu wprowadzasz w kilka sekund. Bez ponownego nagrywania.

Połączenie IVR i TTS daje system, w którym cała logika i treść komunikatów jest konfigurowalna z poziomu przeglądarki internetowej, a zmiany działają natychmiast.

4 polskie głosy lektorów TTS

Platforma Przypominamy.com oferuje cztery polskie głosy syntezatora mowy, każdy o innej charakterystyce. Wybór głosu ma znaczenie. Wpływa na odbiór marki i komfort rozmówcy:

• Ewa, głos kobiecy, ciepły i spokojny. Idealny dla placówek medycznych, gabinetów kosmetycznych i firm, w których klienci dzwonią w stresie (np. ubezpieczenia, serwisy naprawcze). Ewa brzmi profesjonalnie, ale przyjaźnie. Łagodzi napięcie rozmówcy.
• Jacek, głos męski, niski i pewny siebie. Doskonały dla firm B2B, kancelarii prawnych, biur nieruchomości i instytucji finansowych. Jacek budzi zaufanie i kojarzy się z profesjonalizmem.
• Jan, głos męski, energiczny i dynamiczny. Sprawdza się w firmach technologicznych, e-commerce i startupach. Jan brzmi nowocześnie i dodaje marce energii.
• Maja, głos kobiecy, młody i wyrazisty. Odpowiedni dla marek skierowanych do młodszej grupy docelowej: szkół językowych, siłowni, sklepów z modą. Maja brzmi naturalnie i nieformalnie.

Każdy głos można przetestować bezpłatnie w panelu przed wdrożeniem. Wpisujesz tekst, klikasz "Odsłuchaj" i oceniasz, czy pasuje do Twojej marki.

Konfiguracja scenariusza IVR krok po kroku

Poniżej opisujemy pełny proces konfiguracji systemu IVR/TTS w platformie Przypominamy.com. Cały proces zajmuje 10–15 minut.

Krok 1: Utwórz scenariusz głosowy

W panelu Przypominamy.com przejdź do sekcji Wiadomości głosowe → Scenariusze IVR. Kliknij "Nowy scenariusz" i nadaj mu nazwę (np. "Infolinia główna"). Wybierz numer telefonu, który będzie obsługiwany przez ten scenariusz. Możesz kupić nowy numer w panelu lub podpiąć istniejący.

Krok 2: Skonfiguruj komunikat powitalny

Wpisz tekst komunikatu powitalnego, np.:

Wybierz głos lektora (Ewa, Jacek, Jan lub Maja), ustaw tempo mowy (standardowe, wolniejsze lub szybsze) i kliknij "Odsłuchaj", aby zweryfikować brzmienie.

Krok 3: Zdefiniuj drzewo decyzji (reakcje na klawiaturę)

Dla każdego klawisza (1–9, 0, *, #) możesz przypisać jedną z akcji:

• Przekieruj na numer, połączenie jest przekierowywane na wskazany numer telefonu (np. dział sprzedaży, konkretny pracownik).
• Odtwórz komunikat, system odtwarza kolejny komunikat TTS (np. godziny otwarcia, adres firmy) i wraca do menu lub kończy połączenie.
• Wyślij SMS, system wysyła na numer dzwoniącego SMS z określoną treścią (np. link do śledzenia zamówienia).
• Przejdź do podmenu, otwiera kolejny poziom drzewa IVR (np. klawisz 2 → "Aby sprawdzić status przesyłki, naciśnij 1; aby zmienić adres dostawy, naciśnij 2").
• Nagraj wiadomość, rozmówca może nagrać wiadomość głosową, która zostanie wysłana na e-mail operatora.

Krok 4: Ustaw parametry zaawansowane

W ustawieniach scenariusza skonfiguruj dodatkowe parametry:

• Ponawianie, ile razy system powtórzy menu, jeśli rozmówca nie naciśnie żadnego klawisza (standardowo 2 razy, potem przekierowanie na operatora lub zakończenie połączenia).
• Timeout klawisza, czas oczekiwania na naciśnięcie klawisza (standardowo 5 sekund).
• Godziny aktywności, IVR może działać całą dobę lub tylko w określonych godzinach. Poza godzinami aktywności system może odtwarzać inny komunikat (np. "Biuro jest czynne od poniedziałku do piątku, 8:00–16:00").
• Kolejkowanie, jeśli docelowy numer jest zajęty, system informuje rozmówcę o szacunkowym czasie oczekiwania i odtwarza muzykę.

Przykładowe drzewa IVR dla różnych branż

Klinika medyczna

Sklep internetowy

Firma usługowa / serwisowa

Przykład wywołania API. Wysyłka wiadomości głosowej z TTS

Jeśli chcesz zintegrować IVR/TTS z własnym systemem (np. CRM, ERP), możesz użyć REST API Przypominamy.com. Oto przykład wywołania, które inicjuje połączenie głosowe z komunikatem TTS:

POST https://api.przypominamy.com/v2/voice/send
Content-Type: application/json
Authorization: Bearer TWOJ_API_KEY

{
  "to": "+48600123456",
  "tts_text": "Dzień dobry, przypominamy o wizycie kontrolnej jutro o godzinie dziesiątej. Aby potwierdzić, naciśnij jeden. Aby odwołać, naciśnij dwa.",
  "tts_voice": "ewa",
  "tts_speed": 1.0,
  "ivr_actions": {
    "1": { "action": "webhook", "url": "https://twojsystem.pl/api/confirm" },
    "2": { "action": "webhook", "url": "https://twojsystem.pl/api/cancel" }
  },
  "retry": { "count": 2, "interval_minutes": 30 },
  "active_hours": { "from": "08:00", "to": "20:00" }
}

Odpowiedź API zawiera identyfikator połączenia, status doręczenia i informację o naciśniętym klawiszu. Akcje webhook w ivr_actions wywołują Twój URL po wyborze klawisza.

Porównanie kosztów: IVR/TTS vs live operator

Zestawmy koszty obsługi 500 połączeń dziennie (średnia dla małej/średniej firmy usługowej):

• Live operator (1 etat): Wynagrodzenie brutto: 5 500–7 000 zł/mies. Koszty pracodawcy: ok. 7 000–9 000 zł/mies. Jeden operator obsłuży max. 80–100 połączeń dziennie. Na 500 połączeń potrzebujesz 5–6 operatorów = koszt 35 000–54 000 zł/mies. Plus koszty szkoleń, absencji, rotacji.
• IVR/TTS (Przypominamy.com): Wiadomości głosowe zlecasz z panelu lub na zamówienie, wycena indywidualna zależna od wolumenu (dla porównania: SMS od 0,10 zł za wiadomość). Przy 500 połączeniach x 2 min = 1 000 min/dzień x 22 dni = 22 000 min/mies. koszt jest zwykle rzędu kilku tysięcy złotych miesięcznie, wielokrotnie mniej niż call center. System działa 24/7, nie choruje, nie bierze urlopu.

IVR nie zastąpi konsultanta przy skomplikowanej sprawie. Typowe pytania (godziny, status, przekierowanie) warto obsłużyć menu, a „0” zostawić jako połączenie z człowiekiem. Odsetek połączeń zamkniętych bez operatora zmierzysz w logach centrali po kilku tygodniach.

Dobre praktyki konfiguracji IVR

Przed publikacją scenariusza na produkcyjnym numerze:

• Maksymalnie 4–5 opcji w menu, zbyt wiele opcji dezorientuje rozmówcę. Jeśli potrzebujesz więcej, użyj podmenu drugiego poziomu.
• Opcja "0" zawsze łączy z operatorem, to standard, którego oczekują klienci. Brak możliwości połączenia z człowiekiem frustruje i generuje negatywne opinie.
• Komunikat powitalny do 20 sekund, dłuższy komunikat powoduje, że rozmówcy się rozłączają zanim dotrą do opcji, która ich interesuje.
• Testuj głos TTS na prawdziwym telefonie, komunikat brzmi inaczej przez głośnik telefonu niż przez słuchawki komputera. Zawsze przetestuj scenariusz, dzwoniąc na swój numer.
• Aktualizuj komunikaty sezonowo, godziny pracy w święta, informacja o urlopie firmowym, promocje sezonowe. Dzięki TTS zmiana treści zajmuje 30 sekund.

Następny krok

W panelu utwórz scenariusz z jednym komunikatem powitalnym i dwiema opcjami klawisza. Zadzwoń na swój numer testowy. Integrację z CRM dokończ przez endpoint głosowy w dokumentacji API.